Vor einiger Zeit berichtete ich darüber, dass es wesentlich günstiger ist, die Fluktuationsquote zu senken und dabei bestehende Mitglieder zu halten als immer neue Mitglieder zu akquirieren, die nach kurzer Zeit wieder kündigen. Ich erwähnte hier, dass Studien von 70 – 80% der Neumitglieder-Kündigung schreiben.
Andreas Bechler hat dies kürzlich noch einmal sehr anschaulich beschrieben. Schaut doch mal hier.
Nun ist es leicht gesagt, „mal eben“ die Fluktuationsquote zu senken. Wie sollte man hier vorgehen, wo sollte man ansetzen? Nachfolgend gebe ich einige Tipps. Solltet Ihr über fachliche und vor allem zeitliche Kapazitäten verfügen, könnt Ihr das in Eigenregie durchführen. Sollte das nicht so sein, holt Euch Unterstützung. Hier stehe ich Euch gern zur Verfügung, aber auch viele andere Berater können weiterhelfen. Wichtig: sie müssen vom Fach sein und das Fitness-Geschäft verstehen!

Vorgehensweise zur Senkung der Fluktuationsquote
1. Wie hoch ist Eure Fluktuationsquote überhaupt? Das solltet Ihr Euch als Allererstes vor Augen führen. Es gibt die natürliche Fluktuation (Tod, Umzug, Schwangerschaft, Krankheit, keine Lust….). Die liegt bei 10 – 12%. Darunter zu kommen ist nicht möglich. Habt Ihr ein richtig gutes Retention Management, so liegt Ihr bei 14 – 16%. Dann müsst Ihr einmal kalkulieren, ob der Aufwand sich lohnt (was müsst Ihr an Kosten und Manpower investieren, um 2% rauszuholen?). Liegt Ihr (weit) darüber, solltet Ihr unbedingt an einer Reduktion arbeiten.

2. Zufriedenheitsanalyse durchführen
Auch wenn Ihr Euch hundert Mal einredet, das Ihr die Besten seid – so kann das das Mitglied anders sehen. „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler“ ist ein altes Sprichwort. Wenn Ihr Euer Studio nach Eurem Geschmack (Farb-Gestaltung, Geräte, Kurse) eingerichtet habt: wie sicher seid Ihr, das Ihr beim Kunden punktet? Holt Euch die Meinung Eurer Mitglieder ein. Führt eine Kundenbefragung durch, bindet die Mitglieder entsprechend ein. 

3. Auswertung und Kritik vertragen können
Wenn Ihr die Auswertung vornehmt und es hagelt negative Kommentare: nehmt es nicht persönlich! Geht neutral an die Sache ran als wäre es ein fremdes Unternehmen. Lasst Kritik zu.

4. Externe Meinung einholen
Es empfiehlt sich, Expertenrat einzuholen. Ihr habt Eure Meinung (mein Studio ist das Beste) und Ihr habt die Meinung der Kunden. Das Beides gilt es nun übereinander zu legen.

5. Vernünftig planen
Nun nicht gleich zur Bank rennen, ein großes Darlehen aufnehmen und alles erneuern. Oftmals sind es die kleinen Schritte, die bei den Mitgliedern auch gut ankommen. Hier und da ein neues Gerät, neue Farbe, kleinere Sanierungen oder das Gäste-WLAN. Einfach Step by Step – das, was das Budget zulässt.

6. Änderungen durchführen und darüber sprechen
Es empfiehlt sich, einen kleinen Newsletter mit den Ergebnissen der Kundenanalyse zu erstellen und die geplanten Änderungen bekanntzugeben. Somit bindet Ihr die Mitglieder ein und sorgt für eine höhere Zufriedenheit. Die Neuerungen gebt Ihr selbstverständlich auch nach aussen bekannt: Social Media, Presse, Homepage….. Schließlich wollt Ihr nicht nur den Bestand sichern, sondern auch Neumitglieder gewinnen.

7. Was kann ich noch zur Zufriedenheit der Mitglieder tun?
Eine Frage, die Ihr Euch immer und immer wieder stellen solltet. Einige Stichpunkte in Kürze. Ein kompetenter Berater kann Euch hier unterstützen:
– Kontinuierliche Infos an die Mitglieder (E-Mail, Social Media, Homepage…): Achtung: Infos, keine Werbung!
– Der Trainer ist der Verbindungspunkt zwischen Mitglied und Studio: Schulungen, Motivation, vernünftige Entlohnung des Trainers 
– Socialising: Training ist das eine, aber der Mensch möchte Kommunikation: veranstalte Sommer-/ Weihnachtsfeste, Brauerei-Besichtigungen, Wettkämpfe, Verlosungen…. sei kreativ
– Halte stets das Ohr am Markt: kommende Trends für das Training, neue Kurskonzepte, Digitalisierung, Ernährungsregeln…..
– Halte die Qualität hoch: veranstalte Seminare (gesunder Rücken, Ernährung, Herz-Kreislauf…), poste Tipps und kleine Videos….
– Schau über den Tellerrand: wenn Du es Dir einfach machen möchtest, schau was andere (größere) Studios machen. Wenn Du so vorgehst, nimm eine andere Region, nicht den Nachbarn, der zwei Straßen weiter arbeitet. Unter den Umständen bist Du allerdings immer nur Follower. Interessiere Dich für andere Branchen: Industrie, Gastronomie, Handel, Dienstleistungen (Bsp. Netflix = monatlich kündbar) und adaptiere Ideen für Dich.
– Vernetze Dich: als Einzelkämpfer gehst Du über kurz oder lang unter! Vernetze Dich mit anderen Studiobetreibern. Auch hier: nimm Regionen, die weit genug weg sind, so das sie ausserhalb der Wettbewerbs-Zone liegen. Triff Dich regelmässig mit ihnen und tauscht Euch aus. Ach ja: nimm erfolgreiche Wettbewerber – sie wissen, wie es geht.

Anfangs sicherlich mit etwas Aufwand verbunden, hast Du aber bald einen entsprechenden Erfolg – und der Aufwand wird geringer, weil Du Routine bekommst. 

Du wünscht Unterstützung? Sprich mich an!
Dr. Thomas Kruse
Der Fitnessökonom